„Samo 30% kupaca kupuje usluge iz više od jedne kategorije proizvoda, iako bi 60-90% kupaca bilo spremno kupiti dodatne proizvode od dobavljača.“
Izraz unakrsna prodaja znači da je kupac koji je zainteresovan za proizvod ili uslugu ili koji već kupuje oba uveren da kupuje daljnje proizvode i usluge.
„Dodatna prodaja“ je izraz koji koristimo kada opisujemo proces uveravanja kupaca da kupe bolje rešenje umesto jednostavnijeg.
U većini slučajeva govori se o dva prodajna pristupa u vezi sa postojećim kupcima.
Ostvarivanje prodaje unakrsnom prodajom vrlo je dobar način generisanja prodaje i povećanja „trajne vrednosti kupca“ (Customer Lifetime Value):
„Pet je puta jeftinije prodati starom klijentu nego izaći i pronaći novog klijenta.“
Drevna marketinška mudrost
Prednost unakrsne ili dodatne prodaje je u tome što već postoji osnovno poverenje u dobavljača, a što olakšava upotrebu metoda prodaje koje se zasnivaju na manifestovanju vaših vrednosti, jer već imate određenu lojalnost kupaca i on poznaje vaš USP (Unique Selling Proposition).
S druge strane, kupci ne žele da suviše zavise od jednog dobavljača (unakrsna prodaja) ili jednostavno nisu uvereni u dodatnu vrednost kvalitetnije, a time i skuplje varijante (dodatna prodaja). Pri kupovini prodavac nailazi na otpor, jer se pretpostavlja da je jednostavnija i jeftinija varijanta dovoljno kvalitetna.
Zato bi prodajni zastupnik trebalo da bude vrlo jak u oblasti prodaje zasnovane na vrednosti. A u stvarnosti se dešava da su prodavci u otporu da sprovode unakrsnu prodaju, jer se plaše da na taj način ne naljute kupca.
Unakrsna i dodatna prodaja – 6 koraka za poboljšanje procesa prodaje postojećim kupcima
1. Upravljanje odnosima s kupcima: Postavite koordinisane, realne ciljeve
Uprava bi najpre trebalo da definiše strategiju prodaje u smislu upravljanja odnosima sa postojećim kupcima – ko su oni koji imaju potencijal za rast i koliki, zatim koliko puta je potrebno da se posećuju (kontaktiraju), sa kojim ciljem, ko iz tima će biti zadužen za tu aktivnost itd.
2. Razvoj komunikacionih kanala, obraćanje kupcima i prodajne poruke
Sektor prodaje najbolje poznaje svoje kupce i njihove zahteve, potrebe i potencijalne prigovore. Zato sve argumente na ove prigovore treba razviti zajedno sa zaposlenima iz tog sektora. To povećava verovatnoću njihovog prihvatanja i verovatnoću uspeha.
3. Sprovođenje strategija unakrsne i dodatne prodaje
Svaki zaposleni u prodaji bi trebalo da razume gde se nalazi dodatna vrednost za kupca i kako mu se čak može i izračunati povraćaj investicije. To takođe stvara neophodno samopouzdanje i veštine za naplatu viših cena i prodaju na osnovu vrednosti.
4. Kako prodajni menadžment pomaže
Regionalni menadžeri prodaje imaju važnu ulogu u sprovođenju dodatne i unakrsne prodaje. Pomažu u prenošenju, motivisanju i podučavanju svojih zaposlenih, daju im povratne informacije o uspehu ili neuspehu, podnose izveštaj menadžmentu i na taj način kontrolišu celokupan proces prodaje.
5. Trening prodavaca
Sektor prodaje mora biti u stanju da prednosti (visokokvalitetnih) ili nekih drugih proizvoda predstavi kao korist za (potencijalne) kupce.
Svaki prodavac treba da je u stanju da „prodaje vrednost“, što je najbolji način da se suprotstavi mogućim prigovorima.
Dalje – trebalo bi da je u stanju da obavi dodatnu i unakrsnu prodaju u raznim situacijama.
Za sve ovo se prodajni tim može pripremiti treninzima (internim ili uz pomoć eksternih trenera – fasilitatora).
6. Merenje uspeha u procesu unakrsne i dodatne prodaje
Uspeh korišćenja tehnika za dodatnu i unakrsnu prodaju treba proveravati kratkoročno, uz pomoć relevantnih KPI (npr. broj artikala ili promet ostvaren od unakrsne ili dodatne prodaje).
Kontinuirano prilagođavajte svoje koncepte prodaje i prodajni pristup zahtevima tržišta.