Prodavac: „Dobro jutro! Ja sam Mark. Zastupam Lactotech Solutions. Koliko znam, imate više od 3 decenije iskustva u preradi i distribuciji mleka. Šta mislite o stanju mlekarstva danas?”
Kupac pruža osvrt na poslovanje industrije i nagoveštava planove za proširenje kapaciteta.
Prodavac: „Hvala puno! To je bilo veoma korisno. Kratko sam u ovom poslu, tako da ste mi dali dragocene informacije. Drago mi je što čujem da vaša kompanija planira proširenje kapaciteta. Kakva je Vaša procena što se tiče potrebe za tehnološkom opremom i kapitalnim ulaganjima?”
Kupac deli sa prodavcem detalje o mogućim zahtevima.
Prodavac: „Sjajno je što je vaša firma spremna za veliki skok! Lactotech može da izradi, shodno vašim potrebama, široku paletu opreme, od hladnjača, preko samočistećih tankova, do jedinica za neprerađeno, sveže mleko. Pored toga, možemo vam pružiti savetodavnu podršku pri izboru tehnologije koja odgovara vašim potrebama. Naši inženjeri bi sarađivali sa vama na kreiranju nadogradnje postojećih kapaciteta. Da li ste zainteresovani da čujete našu ponudu?”
Mark je u tri brza koraka došao do pozicije iz koje je mogao da predloži ponudu. U čemu je trik?
Pitanja – Lozinka za uspeh u prodaji
U eri gde su odgovori dostupni samo jednim klikom miša, sva moć se krije u pitanjima. To važi i za prodavce. Možete u rukavu imati najbolju prodajnu prezentaciju, ona neće vredeti puno ukoliko ne identifikujete istinske potrebe kupca i na osnovu toga ne pronađete adekvatno rešenje i vrednost koja će zadovoljiti njegovu potrebu. Tada na scenu stupaju pitanja.
Pitanja prodavcu pomažu da:
- Identifikuje potrebe kupca – Ljudi ne kupuju, ukoliko ne znaju šta žele!
- Stekne uvid u celokupan kontekst i profil kupca – Imerzivno razumevanje: Što više znam, bolju ponudu mogu da iskreiram!
- Razume kupca kao osobu – Ljudi kupuju od ljudi!
- Ostvari dvosmernu konverzaciju – Prezentacije objašnjavaju, razgovori prodaju!
- Nateraju kupca da razmisli – Promišljanje pre kupovine!
- Obezbedi vreme za razmišljanje – Dok kupac odgovara, prodavac može da promisli i pametno odgovori na pitanje upućeno njemu!
Pametni načini upotrebe pitanja
Opšte je poznato da postoje dve vrste pitanja – otvorena i zatvorena. U prodajnom kontekstu, otvorena pitanja se koriste za prikupljanje informacija, dok se potvrde i odluke dobijaju putem zatvorenih pitanja. Otvorena pitanja se još mogu raščlaniti na neutralna i usmeravajuća. U nastavku teksta, predstavljena su tri osnovna tipa pitanja, te dati uvidi u to na koji način ona mogu pomoći u prodajnom procesu.
Otvorena neutralna pitanja (ONP) – Ovaj tip pitanja je odličan za ostvarivanje konekcije, budući da poziva na duge, neusmerene odgovore. Primera radi – pitanje „Šta misliš o Londonu?“ odličan je početak ukoliko nekog želite uvesti u prijatnu konverzaciju.
Ključne reči – šta, gde, zašto, kako, ko, kada, koje?
Savet – Iako su ONP odličan izbor za započinjanje i održavanje razgovora, ona će najverovatnije izazvati duge, uopštene odgovore, koji možda neće biti relevantni po pitanju željene prodaje. Ona zapravo predstavljaju mali test komunikacionih veština prodavca. Izazov se nalazi u traženje niti koja razgovor može preusmeriti ka pitanjima koja se tiču cilja. I tada u igru ulazi drugi tip pitanja.
Otvorena usmeravajuća pitanja (OUP) – Ova vrsta pitanja takođe može inicirati duge odgovore, s tim što će oni verovatno ići upravo u pravcu kom prodavac želi. Pitanje – „Šta mislite o saobraćajnim nesrećama u Londonu?“ bi gorepomenutu konverzaciju precizirao i usmerio u željenom pravcu.
Ključne reči – šta, koji, koje?
Savet – OUP su zapravo pitanja koja govore – “Evo uopštenog pitanja, ali recite mi samo o…“.
Zatvorena pitanja (ZP) – Zatvorena pitanja služe za vođenje razgovora do opipljive odluke. Ona će najverovatnije indukovati kratke, strogo usmerene odgovore, često ne duže od „da“ ili „ne“. „Da li je London i dalje dobar grad za život?“, primer je pitanja koji može doći nakon postavljanja prethodna dva.
Ključne reči – ZP uglavnom počinju sa „Da li“, „Možete li“, „Jeste li“ i sl. („Da li ste sutra u gradu?“ „Možete li nam poslati račun?“ „Da li vozite automobil sa dizel motorom? ”„ Da li je zgodan trenutak za razgovor? ”„ Da li sam bio/bila dovoljno jasan/jasna? ”)
Savet – ZP su korisna za proveru povratnih informacija tokom procesa prodaje. „Da li predlog ima smisla?“, „Mogu li vam doneti konačnu ponudu?“, „Postoji li još nešto što mogu pojasniti?“ – pitanja su zatvorenog tipa koja se koriste na različitim stupnjevima prodajnog procesa.
Neka vam pitanja budu na usluzi
- Pitanja podstiču razgovor – Postavite prava pitanja kako biste kupca ohrabrili da se otvori, razmenili informacije i pružili povratne. Pitanja pomažu pri razumevanju potrošača i njegove potrebe, koja je u središtu svake prodaje.
- Pitanja grade konverzacijski tok – Započnite sa ONP, slušajte sa empatijom i pažnjom, koristite odgovore kupca kako biste postavili OUP i konačno sasvim suzite fokus upotrebom ZP, te time zaključite prodaju.
- Stalno kruženje toka: Uspostavljanje kontakta > Prikupljanje informacija > Identifikacija potrebe > Okvirno prihvatanje ponude > Pojašnjenje > Potvrda prihvatanja ponude> Zaključenje dogovora
7 pravila za usavršavanje veštine ispitivanja
- Idite radoznalo kroz život – deca su prirodno radoznala. Kako odrastamo, stičemo iskustvo, ali gubimo radoznalost. Toliko toga možemo naučiti iz svake sitiuacije ili potencijalnog klijenta, samo ukoliko smo znatiželjni i voljni da pitamo. Energija i govor tela karakteristični za radoznale prodavce, ostavljaju na drugu stranu veoma pozitivan utisak. Osim što su ključni alat prodaje, pitanja su naše merilo zainteresovanosti za (potencijalnog) klijenta.
- Prvo obrazujte pitanja u sebi – Pre nego zaista postavite pitanje potencijalnom kupcu, vežbajte sami sa sobom šta ćete upitati i na koji način ćete to učiniti. Forma, struktura, redosled – sve je važno. Sa vežbom i praksom, veština savršenog ispitivanja postaje deo prirode.
- Govorite manje – što više govorimo, manje vremena nam ostaje za pametno osmišljavanje pitanja. Aktivno slušanje pomaže u biranju adekvatnih, konkretnih pitanja.
- Potrudite se da razumete – morate nastojati da shvatite kupca i njegove potrebe u celini, tako da vaše ispitivanje u potpunosti podržava prodajni proces.
- Usporite, razmislite, napravite pauzu – razgovori treba da budu svrsishodni i rezultat promišljenih pitanja. Svesna zadrška kako bi se razmislilo, prevencija je protiv nesigurnosti koja često sputava veštine ispitivanja.
- Vežbajte strpljenje – jedna od zen metoda kaže – „Beskonačno strpljenje daje trenutne rezultate“. Kada se prodavac suoči sa ćorsokakom u prodajnoj situaciji, aktivno strpljenje mu omogućava da razgovor nastavi pametnim ispitivanjem i bez gubljenja cilja iz fokusa. To povećava njegove šanse da preokrene situaciju u svoju korist.
- Ne oslanjajte se na pretpostavke – iza mnogih propuštenih prodajnih prilika stoji upravo rad na osnovu neproverenih pretpostavki. Primera radi, možemo pretpostavljati da je klijent zadovoljan našom cenom, da bismo tek kasnije saznali da je upravo ona bila problem. Pretpostavke se najbolje testiraju inteligentnim ispitivanjem i aktivnim slušanjem.
U prodaji, kao i u bilo kojoj drugoj sferi života, odgovori se kriju u pitanjima koja postavljate!
Vratimo se sad na Marka sa početka teksta! Da li vam je jasno na koji način je on pametno upotrebio pitanja kako bi došao pozicije da ponudi uslugu?
- Izvor za blog: http://mercuri.co.za/the-power-of-questions/
